Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)

1. Phạm vi áp dụng

Thỏa thuận mức dịch vụ này ('SLA') áp dụng cho các dịch vụ máy chủ/cloud của STEP có công bố cam kết uptime (Public Cloud, Virtual Private Cloud (VPC), Private Cloud, máy chủ cloud, và Object Storage S3). SLA là một phần không tách rời của Điều khoản dịch vụ.

2. Định nghĩa

• Tháng dịch vụ: tháng dương lịch mà dịch vụ đang hoạt động.
• Downtime (thời gian gián đoạn): khoảng thời gian dịch vụ không khả dụng do lỗi hạ tầng thuộc trách nhiệm của STEP, được xác định qua hệ thống giám sát.
• Downtime được tính theo từng đợt gián đoạn liên tục kéo dài tối thiểu 5 phút, xác định qua hệ thống giám sát của STEP; các gián đoạn ngắn hơn hoặc lỗi tức thời tự phục hồi không cộng dồn vào Downtime.
• Uptime (%): tỷ lệ thời gian dịch vụ khả dụng trong Tháng dịch vụ = (Tổng thời gian − Downtime) / Tổng thời gian × 100%, sau khi đã trừ các trường hợp loại trừ tại Mục 5.
• Service Credit (bồi hoàn dịch vụ): khoản bù trừ tính theo % phí tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng.

3. Cam kết uptime

STEP cam kết uptime đạt 99,9% mỗi Tháng dịch vụ cho hạ tầng thuộc trách nhiệm của STEP (điện, mạng, nền tảng ảo hóa, ổ lưu trữ).

Cam kết uptime áp dụng cho tính sẵn sàng của hạ tầng trong phạm vi một trung tâm dữ liệu. Khả năng chống chịu thảm họa cấp trung tâm dữ liệu (DR đa site) là hạng mục thiết kế riêng theo thỏa thuận, không bao gồm trong cam kết uptime mặc định.

4. Cách đo lường

Uptime được đo bằng hệ thống giám sát của STEP. Downtime được tính từ thời điểm sự cố được ghi nhận (qua giám sát hoặc ticket Khách hàng báo) đến khi dịch vụ được khôi phục. Bản ghi giám sát của STEP là căn cứ để xác định uptime, trừ khi Khách hàng cung cấp bằng chứng ngược lại đáng tin cậy.

5. Trường hợp loại trừ (không tính vào Downtime)

• Bảo trì có kế hoạch được STEP thông báo trước (tối thiểu 48 giờ).
• Sự kiện bất khả kháng: thiên tai, hỏa hoạn, mất điện diện rộng, sự cố hạ tầng viễn thông quốc gia.
• Tấn công mạng quy mô lớn (DDoS...) vượt ngoài năng lực phòng vệ hợp lý.
• Lỗi do phía Khách hàng: cấu hình sai, phần mềm tự cài, quá tải do ứng dụng của Khách hàng, vi phạm AUP.
• Gián đoạn do thiết bị, mạng hoặc nhà cung cấp ngoài phạm vi kiểm soát của STEP (ví dụ mạng phía người dùng cuối).
• Tạm ngừng dịch vụ do Khách hàng chậm thanh toán hoặc vi phạm điều khoản.
• Việc tạm ngắt/null-route khẩn cấp địa chỉ IP hoặc dịch vụ để bảo vệ hạ tầng và các khách hàng khác (ví dụ khi IP bị lạm dụng phát tán spam/tấn công) không tính vào Downtime.
• Sự cố do hệ điều hành, ứng dụng, license hoặc cấu hình do Khách hàng tự quản lý (từ tầng hệ điều hành trở lên theo Mô hình chia sẻ trách nhiệm) không thuộc phạm vi cam kết uptime.

6. Bồi hoàn dịch vụ (Service Credit)

Khi uptime thực tế trong Tháng dịch vụ thấp hơn mức cam kết do lỗi thuộc trách nhiệm của STEP, Khách hàng được hưởng bồi hoàn tính theo % phí tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng như sau:

'Phí tháng' để tính bồi hoàn được xác định bằng tổng phí của chu kỳ đã thanh toán chia đều cho số tháng trong chu kỳ đó.

7. Cách yêu cầu bồi hoàn

• Khách hàng gửi yêu cầu bồi hoàn qua ticket/email trong vòng 30 ngày kể từ khi xảy ra sự cố, kèm thời điểm và mô tả gián đoạn.
• STEP đối chiếu với bản ghi giám sát và phản hồi trong vòng 15 ngày làm việc.
• Bồi hoàn được cấp dưới dạng service credit trừ vào phí của chu kỳ kế tiếp; không quy đổi thành tiền mặt.
• Tổng bồi hoàn mỗi Tháng dịch vụ không vượt quá 25% phí tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng.

8. Hỗ trợ & thời gian phản hồi

STEP hỗ trợ kỹ thuật 24/7 qua Ticket/Zalo/Hotline, kỹ sư STEP xử lý trực tiếp. Thời gian phản hồi mục tiêu theo mức độ ưu tiên sự cố:

'24/7' nghĩa là kênh tiếp nhận sự cố (Ticket/Zalo/Hotline) hoạt động liên tục và STEP nỗ lực phản hồi theo thời gian mục tiêu đã nêu; không đồng nghĩa với việc khắc phục hoàn tất trong 24/7.

9. Liên hệ

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ STEP — Email: [email protected] · ĐT/Zalo: 0985 636 289.